Konflikte am Arbeitsplatz: Wie Konfliktmanagement helfen kann

Konflikte gibt es nicht nur im Privatleben, sondern auch am Arbeitsplatz. Sie können sich um die richtige Vorgehensweise und andere inhaltliche Fragen drehen, aber auch schlicht persönlicher Natur sein, weil zwei Personen nicht gut miteinander können. Kommt es zu Konflikten am Arbeitsplatz, kann Konfliktmanagement helfen. Hier erfahren Sie, worum es dabei geht und wie Konfliktmanagement praktisch aussieht.

Warum Konflikte im Team immer wieder vorkommen

Überall dort, wo Menschen aufeinandertreffen, können Konflikte entstehen. Das ist im Büro nicht anders. Im Gegenteil – dort ist die Wahrscheinlichkeit eines Konflikts besonders hoch, weil wir uns nicht aussuchen, mit wem wir zusammenarbeiten. Konflikte am Arbeitsplatz können viele Ursachen haben, die direkt oder indirekt mit den Personen zusammenhängen, die nicht miteinander klarkommen.

Manchmal entsteht ein Konflikt, weil zwei (oder mehr) Personen in ihrer Persönlichkeit so unterschiedlich sind, dass sie schlicht nicht miteinander harmonieren. Solche persönlichen Konflikte bauen sich oft über einen relativ langen Zeitraum auf. Ob sie zu einem handfesten Problem werden, hängt davon ab, wie sich die Beteiligten verhalten. Gelingt es ihnen, den anderen trotz der Abneigung respektvoll zu behandeln? Verhalten sich die Beteiligten professionell, kann es sein, dass der Konflikt nie offen zur Schau getragen wird.

Mangelnde Kommunikation kann zu Konflikten am Arbeitsplatz führen

Andere Konflikte hängen mit einer mangelnden Kommunikation zusammen. Gerade Personen, die sich noch nicht lange kennen, können den anderen leicht missverstehen. Sie können seine Art zu reden, Mimik und Gestik noch nicht treffsicher einschätzen. Kommunikationsprobleme können auch dann zu Konflikten führen, wenn die Kommunikation zu kurz kommt. Wer etwa nicht weiß, warum jemand eine Entscheidung getroffen hat, die er nicht gutheißt, hat eher ein Problem damit.

Auch Konkurrenz zwischen verschiedenen Mitarbeitern kann Konflikte im Team auslösen. Das ist etwa denkbar, wenn ein Mitarbeiter sich benachteiligt fühlt oder beide Seiten versuchen, den anderen auszustechen, um selbst gut dazustehen. Auch Eifersucht kann ein Problem sein, wenn Arbeitnehmer das Gefühl haben, dass andere vom Chef bevorzugt und sie selbst benachteiligt werden.

Letztlich kann ein Konflikt am Arbeitsplatz viele kleinere oder größere Gründe haben. Die Urlaubsplanung, ein unbedachter Kommentar, ein schlechtes Betriebsklima, weil es für den Arbeitgeber gerade schlecht läuft – all das kann zu Problemen zwischen den Mitarbeitern führen. Ebenso können Konflikte zwischen Mitarbeitern und dem Vorgesetzten entstehen. Das ist besonders wahrscheinlich, wenn Entscheidungen vom Chef als unfair empfunden werden, der Chef regelmäßig Wutausbrüche bekommt oder er seine Mitarbeiter selten lobt, aber häufig kritisiert.

Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Darum ist sie so wichtig

Gibt es Konflikte am Arbeitsplatz, sollten diese möglichst rasch gelöst werden – am besten schon, bevor sie zu einem ernsten Problem geworden sind. Streit und Konflikte sind in vielerlei Hinsicht problematisch, und zwar nicht nur für die unmittelbar Beteiligten, sondern oft auch für das ganze Team. Haben sich Konflikte erstmal verfestigt, können sie das Betriebsklima belasten. Oft werden nach und nach weitere Personen in den Konflikt hineingezogen, es können sich Lager bilden.

Unter diesen Voraussetzungen leidet sehr wahrscheinlich die Produktivität der Mitarbeiter. Sie sind in schwerwiegenden Fällen gedanklich ständig bei dem Konflikt und können sich schlechter auf ihre Arbeit konzentrieren. Wenn die Mitarbeiter weniger leistungsfähig sind, kann das für den Arbeitgeber negative wirtschaftliche Folgen haben. Für die Betroffenen kann es hingegen sehr belastend sein, zur Arbeit gehen zu müssen. Im schlimmsten Fall denken sie schon am Abend vorher mit Bauchweh daran, dass sie morgen wieder ins Büro müssen, und können auch Wochenenden und Urlaube nicht richtig genießen.

Konflikte am Arbeitsplatz können psychisch und körperlich belastend sein

Konflikte, die über längere Zeit bestehen, führen häufig zu körperlichen und psychischen Problemen bei den Beteiligten. Konflikte am Arbeitsplatz verursachen Stress, der eine Vielzahl an Beschwerden von Rückenschmerzen über Magenprobleme bis zu Herz-Kreislauf-Problemen bedingen kann. Das sorgt tendenziell für höhere Ausfallzeiten unter den Beschäftigten.

Konfliktlösung am Arbeitsplatz ist entscheidend, um bestehende Probleme zu lösen. Im besten Fall können sie durch umsichtiges Handeln im Keim erstickt werden. Ist das Betriebsklima gut, ist die Grundlage für ein produktives Arbeiten geschaffen. Wenn es keine Konflikte im Büro gibt, sind die Mitarbeiter außerdem zufriedener mit ihrem Job. Es wird unwahrscheinlicher, dass sie kündigen oder sich häufig krankmelden. Konfliktmanagement kann den Beteiligten zudem helfen, mit auftretenden Spannungen konstruktiv umzugehen.

Konfliktmanagement am Arbeitsplatz: Was ist das?

Gibt es Konflikte im Team, ist ein gutes Konfliktmanagement gefragt. Bei Konfliktmanagement am Arbeitsplatz handelt es sich um Maßnahmen, die dazu beitragen sollen, einen Konflikt zu schlichten. Es geht darum, Wege zur Deeskalation zu finden. Die Beteiligten begreifen den Konflikt als gemeinsames Problem, dass es zu lösen gilt.

Mit Konfliktmanagement am Arbeitsplatz können Konflikte gelöst, aber auch künftige Konflikte verhindert werden. Die Beteiligten lernen, wie sie mit auftretenden Konflikten am besten umgehen können. Gleichzeitig schärft sich ihr Blick auf mögliche Auslöser von zwischenmenschlichen Problemen. Sie lernen die Positionen und Denkweisen anderer besser kennen, entwickeln mehr Empathie und Verständnis für andere. Damit kann Konfliktmanagement die Kommunikation im Team generell verbessern und ein produktives Arbeiten in angenehmer Atmosphäre ermöglichen.

Konfliktmanagement am Arbeitsplatz kann von den Beteiligten selbst umgesetzt werden. Ebenso ist denkbar, dass ein Dritter als Mediator hinzukommt. Es ist im Zweifel die Aufgabe des Arbeitgebers, einen Konflikt zu erkennen und Lösungen für dessen Beilegung zu finden. Ob Konfliktmanagement im Job erfolgreich ist, kommt darauf an, wie offen die Beteiligten an den Prozess herangehen. Wenn sie selbstkritisch und konfliktfähig auftreten und gleichzeitig bereit sind, ihre Meinung sachlich und ohne Vorwürfe zu erläutern, ist das eine gute Grundlage für erfolgreiche Gespräche. Lösungen lassen sich am ehesten finden, wenn die Betroffenen nicht nur bereit sind, ihre eigenen Sichtweisen zu überdenken, sondern auch Kompromisse zu schließen.

Konfliktmanagement: Konfliktlösung am Arbeitsplatz in mehreren Phasen

Bis Konflikte am Arbeitsplatz gelöst sind, kann es eine gewisse Zeit dauern – besonders, wenn die Konflikte schon lange bestehen und die Fronten verhärtet sind. Konfliktmanagement kann bei jeglichen Konflikten hilfreich sein. Bei tiefgreifenden, komplexen Konflikten ist es oft besser, einen externen Mediator mit ins Boot zu holen. Er kann das Konfliktmanagement gezielt anleiten und eingreifen, falls die Beteiligten vom Thema abschweifen oder sich nicht konstruktiv verhalten.

Konfliktmanagement läuft in mehreren Etappen ab. Unterschieden werden diese sieben Phasen:

• Vorbereitung
• Auftakt des Gesprächs
• Standpunkte austauschen
• Dialog
• Lösungen entwickeln
• Abschluss des Gesprächs
• Nachbereitung

Phase 1: Vorbereitung

Ein zielführendes Konfliktmanagement beginnt mit einer gründlichen Vorbereitung. Wann ist ein guter Zeitpunkt für ein Gespräch? Wer muss oder sollte teilnehmen? Wo soll das Gespräch stattfinden? Bei der Planung des Konfliktgesprächs sollte es auch darum gehen, welche Ziele damit verfolgt werden: Was möchte man unmittelbar und mittelbar erreichen? Ohne klare Zielsetzung ist das Risiko größer, dass das Gespräch scheitert.

Phase 2: Auftakt des Gesprächs

Das eigentliche Konfliktgespräch beginnt mit dem Auftakt. Hierbei geht es einerseits um Informationen: Wie soll das Gespräch ablaufen? Welche Ziele sollen erreicht werden? Andererseits wird beim Auftakt der Grundstein für eine konstruktive Atmosphäre gelegt. Je sachlicher die Beteiligten sich schon zu Beginn des Konfliktmanagements verhalten, desto besser stehen die Zeichen für eine Lösung des Konflikts.

Phase 3: Standpunkte austauschen

Im nächsten Schritt geht es darum, Standpunkte auszutauschen. Die Betroffenen erklären ihre eigene Position und hören anderen zu, wenn diese ihren Standpunkt erklären. Jeder darf seine Sichtweise darstellen, ohne von anderen unterbrochen zu werden. Wertende Kommentare sind kontraproduktiv. Es ist wichtig, dass jeder die Gelegenheit hat, sich im nötigen Umfang zu äußern – und das Gefühl hat, dass die anderen ihm tatsächlich zuhören.

Phase 4: Dialog

Sind die unterschiedlichen Positionen klar, ist der nächste Teil des Konfliktmanagements der Dialog. Die Beteiligten tauschen sich über die Sachverhalte und ihre jeweiligen Positionen aus. Kritik und die Wertung der Sichtweisen anderer sollten vermieden werden. Vielmehr geht es darum, Gemeinsamkeiten zu finden und das gegenseitige Verständnis zu stärken. Dadurch wird es leichter, eine Übereinkunft zu treffen, die für alle tragbar ist.

Phase 5: Lösungen entwickeln

In der Lösungsphase ziehen die Beteiligten Schlüsse aus dem, was sie über den oder die anderen gelernt haben. Sie vereinbaren, wie die Zusammenarbeit künftig ausgestaltet werden kann und welches die nächsten Schritte sind, um den Konflikt zu lösen. Bei der Erarbeitung von Lösungsvorschlägen ist wichtig, dass alle Beteiligten sich gehört fühlen. Die Lösung muss einvernehmlich und für alle Beteiligten akzeptabel sein.

Phase 6: Abschluss des Gesprächs

Zum Schluss geht es darum, das Gespräch zu reflektieren. Die Beteiligten einigen sich formell auf einen Lösungsvorschlag.

Phase 7: Nachbereitung

Mit dem Ende des Konfliktgesprächs ist das Konfliktmanagement noch nicht vorbei. Dass ein Konflikt wirklich beigelegt werden kann oder dass künftige Konflikte vermieden werden können, wird wahrscheinlicher, wenn die Beteiligten weiterhin in ein Konfliktmanagement eingebunden sind. Nach einigen Wochen sollte der aktuelle Stand überprüft werden: Wurden die Ziele erreicht? Wo gibt es noch Verbesserungsbedarf? Falls nötig, können regelmäßige Gespräche vereinbart werden.

Konflikte lösen am Arbeitsplatz: Welche Methoden gibt es?

Es gibt viele Wege, auch abseits eines formellen Konfliktmanagements, um Konflikte am Arbeitsplatz beizulegen. Tritt ein Konflikt im Team auf, kann es schon helfen, miteinander ins Gespräch zu kommen. Wer in einer ruhigen Minute das Gespräch sucht und die eigene Sichtweise sachlich und ohne Emotionen vorträgt, kann den Konflikt oft schon lösen. Mangelnde Kommunikation ist ein Auslöser für viele Konflikte.

Eine weitere Möglichkeit ist der Rollentausch. Dabei versetzen sich die Beteiligten in die andere Person hinein und trainieren ihre Empathiefähigkeit. Sie versuchen dabei, zu verstehen, warum der andere so handelt, wie er handelt, oder warum er eine bestimmte Sichtweise hat. So können Missverständnisse aufgedeckt und die Kommunikation verbessert werden.

Auch die Harvard-Methode kann beim Konfliktmanagement am Arbeitsplatz helfen. Sie wurde in den 1980er Jahren an der gleichnamigen US-Universität entwickelt und dient der verbesserten Kommunikation und einer friedlichen Konfliktlösung. Die Harvard-Methode besteht aus vier Grundsätzen:

• Die Beteiligten sollen erstens lernen, zwischen der Sache und der Person zu unterscheiden. Der Fokus soll ausschließlich auf Inhalte und nicht auf persönliche Befindlichkeiten gerichtet werden.
• Zweitens sollen die Gesprächspartner erkennen, dass es um Interessen und nicht um Positionen geht. Über Interessen lässt sich eher sachlich sprechen, während sich Sichtweisen häufig diametral gegenüberstehen. Es ist leichter, für unterschiedliche Interessen gemeinsame Lösungen zu finden als gegensätzliche Positionen vereinen zu wollen.
• Drittens erarbeiten die Gesprächspartner Lösungsvorschläge, die zu ihren gemeinsamen Interessen passen. Die Lösung sollte beiden Seiten einen Nutzen bringen („Win-win“). Der Vorschlag muss für alle Beteiligten tragbar sein.
• Viertens wird eine Entscheidung für einen Lösungsvorschlag getroffen, die sich auf objektive Kriterien stützt. Die Lösung muss eine sein, die alle Beteiligten akzeptieren können.

Ähnlich ist die Vorgehensweise beim KULT-Modell. Die Buchstaben stehen für die vier Schritte Klärung, Ursachen, Lösung und Transfer. Zunächst wird erarbeitet, um welchen Konflikt es eigentlich geht. Anschließend werden die Ursachen für den Konflikt ausfindig gemacht und Lösungsvorschläge entwickelt, die den Konflikt entschärfen können. Schließlich geht es darum, wie sichergestellt werden kann, dass die Lösung auch praktisch umgesetzt wird.

Konflikte am Arbeitsplatz vermeiden: Was Sie im Berufsalltag tun können

Arbeitnehmer können selbst viel dafür tun, Konflikte am Arbeitsplatz zu verhindern oder auftretende Konflikte rasch zu entschärfen. Konflikte werden unwahrscheinlicher, wenn Sie freundlich zu anderen sind und sie fair behandeln. Werden sie nicht unsachlich, sondern äußern Sie Kritik ruhig zu einem geeigneten Zeitpunkt. Nehmen Sie außerdem nicht alles persönlich – wenn der Kollege kurz angebunden ist, hat das womöglich überhaupt nichts mit Ihnen zu tun. Ein Wutausbruch des Chefs sagt in der Regel mehr über dessen Befinden als über die Sache, über die er sich aufregt.

Um Konflikten am Arbeitsplatz vorzubeugen ist es hilfreich, sich in Empathie zu üben. Versuchen Sie öfter, sich in andere hineinzuversetzen, bevor Sie gereizt reagieren. Äußern Sie ruhig konstruktive Kritik, reagieren Sie aber auch selbst offen und nicht überempfindlich auf die Kritik von anderen. Achten Sie darauf, wie Sie mit anderen kommunizieren. Entschuldigen Sie sich für eine unangebrachte Äußerung, die Ihnen im Stress über die Lippen gekommen ist. Falls Sie merken, dass ein Konflikt entsteht, lohnt es sich, frühzeitig das Gespräch mit der betreffenden Person zu suchen. Sie können auch versuchen, zu schlichten, wenn zwischen Kollegen Probleme auftauchen.

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