Was regelt der Ombudsmann?

In vielen Bereichen des öffentlichen Lebens gibt es Ombudsmänner. Was machen sie genau? Wer kann sich an sie wenden – und was bringt das? Hier erfahren Sie mehr über die Arbeit von Ombudsleuten und Ombudsverfahren.

Ombudsmann: Was ist das?

Ein Ombudsmann ist eine unabhängige und unparteiische Schiedsperson. Ombudsmänner werden auch als Bürgerbeauftragte bezeichnet und fungieren als Schlichtungsstellen als Ansprechpartner von Bürgern bei Problemen mit Behörden oder Unternehmen. Natürlich können auch Frauen das Amt des Ombudsmanns ausüben. In manchen Fällen werden mehrere Ombudsleute zusammen in der Streitschlichtung tätig. Das wird dann als Ombudsrat bezeichnet.

Ombudsleute haben eine lange Tradition. In vielen islamischen Ländern gab oder gibt es das Amt des Muhtasibs. Der Muhtasib überwacht die Einhaltung der religiösen Vorschriften im Islam; seine Geschichte geht zurück bis ins 8. Jahrhundert. Schon damals wurden solche Personen im Irak eingesetzt.

Anfang des 18. Jahrhunderts führte Schweden das Amt des Justizkanzlers ein. Dabei handelt es sich um einen Ombudsmann des Königs beziehungsweise der schwedischen Regierung. Er prüft, ob sich andere Behörden an Gesetze und Regeln halten. In Schweden und zum Teil auch in anderen skandinavischen Ländern gibt es heute Ombudsmänner in vielen Bereichen des öffentlichen Lebens.

Nach einer Richtlinie der Europäischen Union sind die EU-Staaten inzwischen dazu verpflichtet, flächendeckend Ombudsleute beziehungsweise Schlichtungsstellen einzusetzen. Das soll es Bürgern einfacher machen, ihre Rechte durchzusetzen.

Ombudsmann (oder -frau) kann nicht jeder werden. Ombudsleute müssen bestimmte Qualifikationen vorweisen können, um für das Amt infrage zu kommen. Dazu gehört neben der nötigen Erfahrung und Sachkenntnis im jeweiligen Bereich auch die Befähigung zum Richteramt. Ombudsmänner müssen unabhängig sein und dürfen in den letzten Jahren vor dem Beginn ihrer Tätigkeit als Ombudsmann keinen Job ausgeübt haben, der ihre Neutralität infrage stellen könnte.

Was macht ein Ombudsmann?

Kommt es zu einem Streitfall – zum Beispiel zwischen Bürgern und Banken, Versicherungen, anderen Unternehmen oder öffentlichen Behörden –, fungiert ein Ombudsmann als neutraler Schlichter. Wo genau er tätig ist, hängt von seinem jeweiligen Einsatzgebiet ab.

So gibt es zum Beispiel in mehreren Bundesländern vom Parlament gewählte Bürgerbeauftragte, die nichts anderes als Ombudsleute sind. Bürger können sich an sie wenden, wenn es um die Wahrung ihrer Rechte gegenüber der öffentlichen Verwaltung geht. Bei einem Einsatz im öffentlichen Dienst wirken Ombudsleute außerdem auf eine Verbesserung der Rahmenbedingungen insgesamt ein. Sie fördern eine gute, bürgerfreundliche Verwaltungspraxis und achten darauf, ob Regeln und Gesetze eingehalten werden.

Typisch sind Ombudsmänner auch bei Versicherungen. Oft gibt es Ombudsleute für die gesamte Branche. Ombudsleute sind unter anderem auch in Gefängnissen, bei Banken, in der Energieversorgung und dem öffentlichen Personennahverkehr sowie für die Rechtsanwaltskammer tätig. In fast allen Bereichen des öffentlichen Lebens gibt es Ombudsmänner, an die Bürger sich wenden können.

In ihrer Arbeit unterstützen sie Bürger dabei, ihre Rechte gegenüber einer Behörde oder einem Unternehmen durchzusetzen. Das kann dazu führen, dass ein formaler Rechtsstreit nicht mehr nötig ist. So helfen Ombudsmänner auch dabei, Kosten zu sparen.

Wer kann sich an einen Ombudsmann wenden – und wann?

Ombudsleute werden meist von Unternehmen, Organisationen oder der öffentlichen Verwaltung eingesetzt. Sofern es im jeweiligen Bereich einen Ombudsmann gibt, können Bürger sich grundsätzlich an die Schlichtungsstelle wenden, wenn es Probleme mit den zugehörigen Behörden oder Unternehmen gibt.

Das ist für die Betroffenen in aller Regel kostenlos, da die meisten Ombudsmänner von den Unternehmen beziehungsweise Behörden bezahlt werden, die sie eingesetzt haben. Wer jedoch einen privaten Ombudsmann beauftragt, muss die Kosten dafür selbst tragen – es sei denn, er hat eine Rechtschutzversicherung, die diese Leistung abdeckt.

Es gibt jedoch auch Fälle, in denen es nicht (mehr) möglich ist, sich an einen Ombudsmann zu wenden. Das ist der Fall, wenn die Betroffenen bereits rechtliche Schritte eingeleitet haben. Es ist dann nicht zusätzlich möglich, einen Ombudsmann mit der Angelegenheit zu befassen. Eine Schlichtungsstelle anzurufen kommt auch dann nicht infrage, wenn man sich mit demselben Anliegen bereits an eine andere Schlichtungsstelle gewandt hat. Die Ansprüche dürfen auch nicht bereits verjährt sein, und natürlich kommt eine Tätigkeit des Ombudsmanns nur infrage, wenn es noch keine Einigung mit der jeweiligen Stelle gibt.

Ombudsmann eingeschaltet: Wie läuft das Verfahren ab?

Zu Streitigkeiten mit Unternehmen oder Behörden kommt es immer wieder. Im besten Fall werden sich die Betroffenen direkt mit der jeweiligen Stelle einig. Das klappt allerdings nicht in allen Fällen. Dann haben Sie die Möglichkeit, einen Ombudsmann hinzuzuziehen. Wie geht das – und wie läuft das Verfahren ab?

Der erste Schritt besteht darin, den zuständigen Ombudsmann zu finden. Den richtigen Ansprechpartner finden Sie zum Beispiel in Ihren Vertragsunterlagen oder auf der Webseite des Unternehmens, mit dem Sie im Clinch liegen. Falls Sie keinen Ombudsmann ausfindig machen können, fragen Sie einfach direkt nach, ob es eine Schlichtungsstelle gibt.

Wenn Sie den richtigen Ombudsmann ausfindig gemacht haben, wenden Sie sich an diese Person – persönlich, telefonisch oder direkt schriftlich. Wenn Sie sicher sind, dass Sie den Ombudsmann beauftragen möchten, reichen Sie am besten eine schriftliche Beschwerde bei der Schlichtungsstelle ein. Machen Sie in einem Brief deutlich, um welchen Sachverhalt es geht und welche Wünsche und Vorstellungen Sie haben. Legen Sie Kopien von wichtigen Unterlagen bei, damit die Ombudsstelle Ihr Anliegen schneller bearbeiten kann. Auf der Webseite von Ombudspersonen können Sie sich in vielen Fällen auch direkt ein passendes Beschwerdeformular herunterladen.

Wie geht ein Ombudsmann vor?

Wenn Sie einen Ombudsmann beauftragt haben, wird sich diese Person den Sachverhalt näher ansehen und beurteilen, ob die Beschwerde grundsätzlich zulässig ist. Ist das der Fall, tragen Ombudsstellen die Beschwerden von Bürgern an die Behörden oder Unternehmen heran, in deren Auftrag sie tätig sind. Diese Stellen haben nun die Gelegenheit, eine Stellungnahme dazu abzugeben und ihre Sichtweise deutlich zu machen.

Während eines Ombudsverfahrens wirken Ombudsmänner auf eine für alle Beteiligten akzeptable Lösung des Problems hin. Ihr Ziel ist dabei, den Konflikt außergerichtlich beizulegen. Während das Verfahren läuft, werden die Beschwerdeführer – die Personen, die Beschwerde bei der Schlichtungsstelle eingereicht haben – über den aktuellen Stand auf dem Laufenden gehalten.

Zum Abschluss eines Ombudsverfahrens macht der Ombudsmann den Beteiligten Lösungsvorschläge. Er fertigt auch einen abschließenden Bericht an. Juristisch verbindlich sind die Empfehlungen eines Ombudsmanns nicht, aber sie sind teilweise verbindlich für das Unternehmen oder die Behörde, für die sie vermitteln.

Nicht zufrieden mit der Entscheidung des Ombudsmanns: Und jetzt?

Dabei kommt es häufig auch auf den Streitwert an. Oft gibt es eine gewisse Grenze, etwa von 5.000 Euro. Geht es bei dem Streit um mehr Geld, ist der Vorschlag von Ombudsleuten häufig nicht verbindlich für das Unternehmen. Bei Streitigkeiten, bei denen es um geringere Summen geht, kann ihre Empfehlung jedoch bindend sein.

Während ein Ombudsmann tätig ist, kommt es zu einer Verjährungshemmung. Das bedeutet, dass der Rechtsanspruch der betroffenen Person nicht während des Schlichtungsverfahrens verjähren kann. Dadurch werden Bürger vor unerwünschten Nachteilen bei der Beauftragung einer Ombudsstelle geschützt.

Wenn der Ombudsmann die Sache nicht so entschieden hat, wie sich der Beschwerdeführer das erhofft hat, kann dieser sich immer noch an das zuständige Gericht wenden und dort Klage erheben. Falls Sie darüber nachdenken, den Rechtsweg einzuschlagen, sollten Sie sich vorab von einem Anwalt beraten lassen. Er kann Ihnen eine Einschätzung darüber geben, wie aussichtsreich eine Klage in Ihrem Fall wäre.

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